Résumé
Le téléphone facilite la communication entreprise-client. Aujourd’hui, l’usage du téléphone pour optimiser la relation client favorise une grande amélioration côté chiffres de vente et portefeuilles clients. Puis, c’est une aubaine pour les relations BtoB. Dans cette optique, les call-center sont actuellement de plus en plus nombreux à Madagascar. Les entreprises ont donc l’embarras du choix en termes de gestion de la relation client à distance. Certes, les services proposés sont assez similaires pour tous les call-center à Madagascar, il est aussi possible de se démarquer. Mais un seul caractère est commun à tous les call-center à Madagascar : des agents professionnels, sérieux et passionnés.
Sang-froid et patience
Plusieurs agents d’appel des call center à Madagascar réussissent à faire carrière pendant plusieurs années dans le secteur du service d’appel externalisé. S’engageant chaque jour dans une véritable guerre des nerfs avec les clients, le sang-froid est une qualité rare à exploiter chez les malgaches. C’est une des raisons principales qui poussent les entreprises à externaliser leur service relation client à destination de Madagascar. En plus d’être patients et non-impulsifs, les jeunes malgaches ont une capacité d’assimilation hors-pair. Un agent téléconseiller peut être formé en à peine 30 jours dans la plupart des call-center à Madagascar. Après cette période, il peut parfaitement maîtriser la relation client tout en favorisant l’expression « le client est roi » ! En effet, sa main d’œuvre qualifiée, polie et courtoise fait la réputation de Madagascar. C’est pourquoi la grande île est devenue une destination prisée pour les entreprises qui souhaitent optimiser la qualité.
Référence dans l’océan Indien
Si les gens parlent souvent de Madagascar en termes de service d’appels externalisé, c’est qu’absolument tout lui est favorable, que ce soient les ressources humaines ou la fiscalité. En à peine une décennie, la grande île s’est fait une place importante aux cotés des pays hébergeurs de call-center les plus connus. Elle s’est aussi hissée au premier rang parmi les services offshore de l’océan indien tels que l’île Maurice ou les Seychelles.
Comment les call-center de Madagascar ont forgé cette notoriété
D’un côté, Madagascar a acquis cette notoriété en favorisant davantage un service proximité. Les call-center enregistrent souvent un taux de satisfaction considérable de la clientèle grâce aux permanences téléphoniques. Pour la plupart, elles sont disponibles 24heures sur 24 et 7 jours sur 7, un atout important constaté suite à des contrôles de qualité rigoureux.
D’une autre part, les agents d’appel malgaches sont formés pour maîtriser tous les canaux d’interaction focalisés sur le digital. Quoi qu’il en soit, il faut savoir que la plupart des consommateurs sont omni canaux. L’existence des autres plateformes de communication numériques telles que les appels vidéo ou les médias sociaux ne dévalorisent aucunement le choix des clients pour l’appel téléphonique. En effet, leur objectif est d’être servi dans l’immédiat.
Troisièmement, les call-center à Madagascar tendent à améliorer systématiquement leurs effectifs. Outre des recrutements visant à explorer de nouvelles compétences quasiment chaque trimestre, voire bimestre, il s’agit d’un renforcement de capacité et de compétence. Cela se fait notamment suivant l’évolution de la technologie, le principal outil de travail au sein d’un call-center. Cette pratique inclut également l’optimisation de la motivation des agents téléconseillers en fonction de leurs besoins.
Un humain en guise de standard téléphonique
Dans un call-center à Madagascar, tel un standard téléphonique, le téléconseiller s’occupe de transférer les appels vers la hiérarchie compétente. En fonction des besoins stipulés par le client à l’autre bout du fil, cela pourrait s’avérer nécessaire. Les call-center évitent également aux clients le désagrément de tomber automatiquement sur une boîte de messagerie grâce à la permanence téléphonique. Les call-center à Madagascar cernent donc parfaitement l’ensemble des tâches généralement confiées à un standardiste ou d’un standard téléphonique digital.